首页
财务会计
医药卫生
金融经济
考公考编
外语考试
学历提升
职称考试
建筑工程
IT考试
其他
登录
外语考试
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼
书海库
2019-12-17
63
问题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
选项
A.热线接通率B.用户投诉处理及时率C.用户投诉处理平均时间D.服务人员解决问题的能力
答案
D
解析
客户在评估服务质量时主要根据5个维度,即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示,如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度,反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上,如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快,而如果他们缺乏专业知识,同样也会使客户失望,只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力,才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性,是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##
转载请注明原文地址:https://ti.zuoweng.com/ti/Hn99KKKQ
相关试题推荐
(2010年)在工程经济分析中,以投资收益率指标作为主要决策依据,其可靠性较差的
(2013年)为保证写实记录法数据的可靠性,写实记录延续时间的确定,应满足的要求
防盗报警主机的可靠性是指在布防状态下,对非法侵入()。
继电保护和自动装置应满足可靠性、选择性、灵敏性和速动性的要求,并应符合()规
断电保护和自动装置应满足()和速动性的要求,并应符合其他规定。 A.可靠性;
主接线设计应满足的基本要求是()。 A.可靠性;B.灵活性;C.经济性;
电源规划设计应遵循的原则是()。 A.充足性;B.可靠性;C.灵活性;D
安全稳定控制装置的可靠性可用平均无故障工作时间(MTBF)表示,单个控制装置的M
继电保护设计时应满足的要求是()。 A.可靠性(信赖性和安全性)、选择性、灵敏
双重化保护的电流、电压以及直流电源和跳闸控制回路等增强可靠性的两套系统,应采用(
随机试题
资金结构指借款人的全部资金中负债和所有者权益所占的比重及相互关系。()[2015
某施工单位承接了一项PTN网工程,施工内容包括五个局站的设备安装及测试,所有PT
属于机坪供电对象的是( )。
郭老师为幼儿园新创设了活动区“美美理发店”,有一天,理发师晨晨忙着给“顾客”丽丽
Itisthemovement,notthecolor,ofobje
不动产( )。
刺激小肠粘膜释放胆囊收缩素的最强物质是A.盐酸B.蛋白质分解产物C.脂酸钠D.脂肪E.糖类
某工程在缺陷责任期内,因施工质量问题出现重大缺陷,发包人通知承包人进行维修,承包人不能在合理时间内进行维修,发包人委托其他单位进行修复,修复费用由(...
货币政策的操作目标是()。A:介于货币政策中介目标与最终目标之间B:货币政策实施的远期操作目标C:货币政策工具操作的远期目标D:介于货币政策工具与中介目标
有一存款业务,1~3年每半年末存款100元,若存款年利率为10%,一年复利两次,则该系列存款在第3年年末的本利和的计算式为:100×(F/A,5%,6)。