首页
财务会计
医药卫生
金融经济
考公考编
外语考试
学历提升
职称考试
建筑工程
IT考试
其他
登录
外语考试
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼
书海库
2019-12-17
34
问题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价,()是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
选项
A.热线接通率B.用户投诉处理及时率C.用户投诉处理平均时间D.服务人员解决问题的能力
答案
D
解析
客户在评估服务质量时主要根据5个维度,即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示,如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度,反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上,如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快,而如果他们缺乏专业知识,同样也会使客户失望,只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力,才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性,是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##
转载请注明原文地址:https://ti.zuoweng.com/ti/Hn99KKKQ
相关试题推荐
(2010年)在工程经济分析中,以投资收益率指标作为主要决策依据,其可靠性较差的
(2013年)为保证写实记录法数据的可靠性,写实记录延续时间的确定,应满足的要求
防盗报警主机的可靠性是指在布防状态下,对非法侵入()。
继电保护和自动装置应满足可靠性、选择性、灵敏性和速动性的要求,并应符合()规
断电保护和自动装置应满足()和速动性的要求,并应符合其他规定。 A.可靠性;
主接线设计应满足的基本要求是()。 A.可靠性;B.灵活性;C.经济性;
电源规划设计应遵循的原则是()。 A.充足性;B.可靠性;C.灵活性;D
安全稳定控制装置的可靠性可用平均无故障工作时间(MTBF)表示,单个控制装置的M
继电保护设计时应满足的要求是()。 A.可靠性(信赖性和安全性)、选择性、灵敏
双重化保护的电流、电压以及直流电源和跳闸控制回路等增强可靠性的两套系统,应采用(
随机试题
监理规划编制完成后,须经()审批。 A、总监理工程师 B、监理单位经营部门
不适合用病毒分离方法进行检测的病毒为 A.HEV B.麻疹病毒 C.脊髓灰
机体内既能贮存能量又能直接供能的物质是 A.磷酸肌酸 B.ADP C.AT
在中国境内设立机构、场所的非居民企业取得的发生在中国境外但与其所设机构、场所有实
根据《招标投标法实施条例》,关于资格审查下列说法正确的有()。
可用滋水清肝饮治疗的疾病有A.内伤发热B.郁证C.血证D.耳鸣耳聋
女性,22岁,小腿骨折行石膏绷带包扎后1h出现足部轻度肿胀,脚趾疼痛,皮温略降低,足背动脉搏动减弱. 1.应首先采取的措施是()。A.注意保暖B.抬
七十味珍珠丸的功能是A.开窍醒神,镇惊息风,活血通络B.疏肝健胃,消肿散结,解毒止痛C.疏肝解郁,利胆退黄,消炎解毒D.健脾和胃,止痛止吐E.和胃健脾,
紫草膏除化腐生肌外,又能A.化痰散结B.解毒止痛C.活血软坚D.燥湿清热E.祛风止痒
商业银行的资产业务包括()。A.票据贴现B.贷款业务C.结算业务D.信托业务E.投资业务