17．随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定

天天题库2020-05-20 48

问题 17．随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性

选项

答案D

解析解题思路：本题考查服务质量的评价。评价服务质量的五大标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。移情性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。

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