48．造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为( )。 A．饭店设

题库总管2020-05-20 61

问题 48．造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为( )。A．饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研B．服务质量规范不切实际C．设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求D．管理、监督、激励系统不力E．对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

选项

答案BCD

解析服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

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