首页
财务会计
医药卫生
金融经济
考公考编
外语考试
学历提升
职称考试
建筑工程
IT考试
其他
登录
考公考编
某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话,业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小
某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话,业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小
恬恬
2020-05-20
38
问题
某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话,业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家,此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水,小张急忙用吸泵试图抽通地漏,但效果不佳,地面污水不见减少。小张满脸歉意的对业主说:"对不起,黄小姐,这个地漏堵得很死,吸泵无法通开,必须用机器才能打通,但按规定要收取30元费用。"黄小姐马上不同意,"我家洗衣机这几天都没用过,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,没有道理让我家付钱。"小张耐心地向她解释相关规定,但是业主很不高兴,马上拨通了物业服务中心的电话,投诉维修工不想干活,胡乱收取费用。小张并没有生气,而是采取了婉转沟通的策略,向业主详细分析:"您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的,共用一个出口,我们可以试验打通洗菜盆下水管,如果污水流走,说明是您家地漏堵了,您需要支付维修费用;如果水管疏通而污水还没流走,说明是主下水管的堵塞,我们不收取您一分钱。"黄小姐同意了,小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去,很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了,付清了维修费用,积水事件也得到了圆满解决。<p> </p><p> 问题:</p><p> 1.结合案例分析,物业管理人在接到投诉过程时,应该怎样处理?</p><p> 2.投诉的途径包括哪些?</p><p> 3.物业管理投诉处理的要求有哪些?</p>
选项
<p> 1.物业管理人在接到投诉过程时,应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来,采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地给业主讲清规定和事实。并且可以通过委婉的方式进行验证和证明。在处理投诉的过程中,不要将注意力纠缠于谁对谁错,而是应当注重问题的有效处理和解决。</p><p> 2.投诉的途径一般包括:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式,如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。</p><p> 3.物业管理人在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还有以下要求。</p><p> (1)对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复";</p><p> (2)尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进;</p><p> (3)接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验;</p><p> (4)接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。</p>
答案
解析
转载请注明原文地址:https://ti.zuoweng.com/ti/dZNMKKKQ
相关试题推荐
某项目业主投资建设一个大型石油化工项目,计划采用项目管理承包(PMC)模式。下列
某项目业主投资建设一个大型石油化工项目,计划采用项目管理承包(PMC)模式。下列
监理单位与项目业主的关系是()
某大型工程项目由政府投资建设,业主委托某招标代理公司代理施工招标。招标代理公司确
某承包商承包某外资工程项目施工,与业主签订的承包合同的部分内容有: (1)工程
某业主与某施工单位就某住宅楼施工工程签订了施工总承包合同,该工程采用边设计边施工
某新建商品住宅小区需采购8台电梯设备,按照规格与技术参数分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ共计4
2013年初,某大型建筑安装项目的土建部分先行招标。业主考虑到今后项目招标任务多
某业主拟招标选择一家工程咨询公司来编制某项目的可行性研究报告,资格预审后有
某机械设备安装工程项目,业主拟通过招标确定施工承包商,业主经过资格预审确定了A、
随机试题
根据国家有关法律法规,按照统一表式、统一指标、统一报送时间,自上而下的统一布置、
适用于暂时回避对方某些敏感问题的反馈技巧是 A.偏向 B.复合 C.否定
根据《建设工程工程量清单计价规范》的有关规定,工程量清单计算时,附墙柱侧面抹灰(
催化mRMA5\'端由ppNp→GpppNp的酶是
组织细胞坏死性淋巴结炎的主要治疗是A、激素B、无特殊治疗C、抗生素D、抗病毒E、化疗
某金融机构资金交易部门交易债券和外汇两大类金融产品,当期各自计量的VaR值分别为300万元及400万元,则资金交易部门当期的整体VaR值约为()。A、100万
全血细胞减少不见于哪种疾病A.阵发性睡眠性血红蛋白尿B.急性早幼粒细胞白血病C.骨髓增生异常综合征D.慢性粒细胞白血病慢性期
水源水的漂白粉消毒属( )A.终末消毒B.随时消毒C.预防性消毒D.物理消毒E.紫外线消毒
甲股份有限公司自20×9年年初开始自行研究开发一项新产品专利技术,2×10年6月专利技术获得成功,达到预定可使用状态。20×9年在研究开发过程中发生材料费...
对于增值税一般纳税人企业而言,下列经济业务中应确认增值税销项税额的有( )。A.将自产产品用于集体福利B.将自产产品对外捐赠C.原材料发生自然灾害损失