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财务会计
商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系。下列不属于投诉体系必须包括的内容是
商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系。下列不属于投诉体系必须包括的内容是
书海库
2019-12-17
33
问题
商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系。下列不属于投诉体系必须包括的内容是()。
选项
A.制定完善的处理操作程序B.明确赔偿标准和金额C.专职部门受理和处理客户投诉D.合理的投诉途径及投诉方式
答案
B
解析
商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系,具体应当包括:(1)有专门的部门受理和处理客户投诉:(2)建立客户投诉处理机制,至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等:(3)为客户提供合理的投诉途径,确保客户了解投诉的途径、方法及程序,采用本行统一标准,公平和公正地处理投诉:(4)向社会公布受理客户投诉的方式,包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则:(5)准确记录投诉内容,所有投诉应当保留记录并存档,投诉电话应当录音:(6)评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉:(7)定期根据客户投诉总结相关问题,形成分析报告,及时发现业务风险,完善内控制度。
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