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18.美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培 训,并将服务
18.美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培 训,并将服务
题库总管
2020-05-20
42
问题
18.美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分成3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中提出的问题,一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的( )。A.保证性B.反应性C.可靠性D.移情性
选项
答案
B
解析
解题思路:本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子,专业化就是提高服务效率的一种有效方式,即降低顾客等候服务的时间,因此正确答案是B反应性。
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