客户投诉指责时自我调节的解压法有（　　）。A.保持冷静，做深呼吸 B.我是问题的解决者，我要控制住局面 C.我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 D.马上给

admin2020-12-24 37

问题客户投诉指责时自我调节的解压法有（　　）。

选项 A.保持冷静，做深呼吸
B.我是问题的解决者，我要控制住局面
C.我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
D.马上给客户解释，分清谁的差错
E.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

答案ABCE

解析D项，作为金融机构的代表除了行动迅速外，不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错，那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象，而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心问题会尽快得到澄清和解决。

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识别客户关联方关系时，授信工作人员应重点关注客户核心资产重大变动及其净资产（　　）的变动情况。A.10％以下B.10％以上C.20％以下D.20％以上

声誉风险管理的具体做法不包括（　　）。A.强化声誉风险管理培训B.确保实现承诺C.确保及时处理投诉和批评D.杜绝一切风险投资

从各类限额的关系看，处在最顶端的是（　　）。A.行业限额B.客户限额C.市场限额D.国别限额

商业银行应当建立客户身份识别制度。通过第三方识别客户身份的，未采取符合本法要求的客户身份识别措施的，由该商业银行承担未履行客户身份识别义务的责任。（　　）

在对单一法人客户进行非财务因素分析时，下列选项不属于宏观经济、社会及自然环境分析的是（　　）。A.技术进步B.人口老化C.环保意识增强D.行业周期性分析

因歧视及差别待遇导致的损失事件属于操作风险中的（　　）。A.外部欺诈事件B.内部欺诈事件C.就业制度和工作场所安全事件D.客户、产品和业务活动事件

下列属于信用风险限额指标的是（　　）。A.产品或组合敞口限额B.单一客户贷款集中度限额C.敏感度限额D.止损限额

高级管理层所需要的风险报告是（　　）。A.具体头寸报告B.整体风险报告C.最佳避险报告D.详细客户报告

操作风险人员因素方面主要表现为（　　）。A.失职违规B.控制和报告不力C.与客户纠纷D.交通事故

中央银行不是商业银行的客户。（　　）

根据《企业会计准则——基本准则》规定，会计期间分为年度和中期，其中期可分为（

既善治吐衄便血，又善治肝火上炎之头痛目赤的是

根据《建设工程施工专业分包合同（示范文本）》（GF-2003-0213），关于发

关于保险公司财务管理的特点说法正确的是（）。 A.资金来源大部分是保险费收入

詹姆士和朗格提出了（　）A.丘脑情绪理论B.情绪的认识一评估说C.情绪的机体知觉理论D.情绪的动机一分化理论

氨茶碱是茶碱与乙二胺的复盐，药理作用较广，有平喘、强心、利尿、血管扩张、中枢兴奋等作用，临床主要用于治疗各型哮喘。氨茶碱治疗心源性哮喘的机制是A.增加心脏收缩力

胸腺属于哪个纵隔区分的器官 A后上纵隔B前上纵隔C中纵隔D前下纵隔E后下纵隔

由于19-去甲基而显著增强蛋白同化激素作用A.雌二醇B.炔雌醇C.甲睾酮D.苯甲酸诺龙E.醋酸甲地孕酮

（）为央行直接从二级市场买入债券，一次性地投放基础货币。A、正回购B、逆回购C、现券买断D、现券卖断

下列有关审计过程中修改重要性的说法中，错误的是（　）。A、注册会计师可以通过调高重要性水平以降低审计风险B、审计过程中情况发生重大变化，注册会计师可能需要修

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