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某通讯服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽
某通讯服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽
恬恬
2019-12-17
36
问题
某通讯服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨,为顾客提供满意的服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。[2010年真题]该企业决定完善顾客满意度调杏方法,运用多种手段了解顾客的需求,这主要体现的质量管理原则是( )。A.领导作用 B.互利的供方关系C.基于事实的决策方法 D.全员参与
选项
答案
C
解析
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应用基于事实的决策方法有两个步骤:①应对信总和数据的来源进行识別,确保获得充分的数据和信息的渠道,并能将得到的数据正确方便地传递给使用者,做到信息的共享,利用信息和数据进行决策并采取措施。②用数据说话,以事实为依据,宥助于决策的有效性,减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
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