在开发平衡计分卡时，需要研究顾客角度，下列属于该角度潜在的领先指标的有（　　）。

恬恬2020-05-20 71

问题在开发平衡计分卡时，需要研究顾客角度，下列属于该角度潜在的领先指标的有（　　）。A.企业形象B.新客户开发率C.客户满意度D.客户关系

选项

答案AD

解析客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象，他们把这些称为潜在的领先指标。

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