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顾客关系管理(CRM)的主要内容包括( )。[2012年真题] A.收集顾客信
顾客关系管理(CRM)的主要内容包括( )。[2012年真题] A.收集顾客信
书海库
2019-12-17
39
问题
顾客关系管理(CRM)的主要内容包括( )。[2012年真题]A.收集顾客信息 B.顾客识别C.与顾客接触 D.产品研究与推广E.调整产品和服务
选项
答案
ABCE
解析
顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息,是顾客关系管理的开始也是基 础,顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等;②顾客识别, 是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务;③与顾客接触,目的是 为了优化企业与顾客的关系,主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站 等方式进行;④调整产品和服务,在与顾客接触后,企业巳经了解了顾客的意见和建议。 这时,需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这 些结果有效地在企业内部传递。
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